Telefonie plus Schriftverkehr: Cirquent realisiert integrierte Lastverteilung im Contact Center…

Telefonie plus Schriftverkehr: Cirquent realisiert integrierte Lastverteilung im Contact Center der HUK-COBURG

* Integrierte Lastverteilung: Cirquent begleitet die HUK-COBURG bei Konzeption und Rollout von Servicekonzept und technischer Plattform

* Automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle auf die Kundenbetreuungscenter und Mitarbeiter

* Berücksichtigung vorgegebener Service Levels und Erreichbarkeiten sowohl in der Telefonie als auch in der Bearbeitung des Schriftverkehrs

München, den 21. September 2009 ? Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe hat das 2007 gemeinsam mit Cirquent gestartete Projekt „Integrierte Lastverteilung“ erfolgreich abgeschlossen. Unabhängig des vom Kunden gewählten Kommunikationskanals, ob Telefon, Brief, Fax oder E-Mail, werden jetzt unternehmensweit sämtliche eingehenden Kundenanfragen automatisch priorisiert und dem nächsten verfügbaren Ansprechpartner mit passender Fachkenntnis zugeordnet. So ist die HUK-COBURG insgesamt besser erreichbar und kann die Kundenanliegen größtenteils im ersten Schritt abschließend bearbeiten.

Mit dem erfolgreich abgeschlossenen Projekt „Integrierte Lastverteilung“ hat die HUK-COBURG Versicherungsgruppe einen weiteren Meilenstein in der Umsetzung ihrer Customer Relationship Management (CRM)-Strategie erreicht. Die Inbetriebnahme der integrierten Lastverteilung in der IT-gestützten Contact-Center-Lösung ermöglicht jetzt die weitestgehend automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle ? Telefon, Post, Fax und E-Mail. Zudem misst die von Customer-Management-Strategen des Beratungsunternehmens Cirquent konzipierte IT-Anwendung die Lastverteilung auf die einzelnen, bundesweit verteilten Contact-Center-Standorte sowie die individuellen Ressourcen der einzelnen Mitarbeiter.

Hohe Erreichbarkeit der fallspezifisch optimalen Ansprechpartner

In den Kundenbetreuungscentern von HUK-COBURG treffen jährlich etwa zehn Millionen Schriftstücke, zwei Millionen Faxe sowie rund zehn Millionen Telefonate ein. „Cirquent unterstützt uns seit 2003 bei der Einführung unserer optimierten CRM-Strategie. Etwa bei Konzeption, Implementierung und Rollout unserer Genesys-basierten Contact-Center-Lösung, wodurch seit 2006 eine deutliche Steigerung der Kundenorientierung und verkürzte Durchlaufzeiten erreicht wurden“, sagt Uwe Matzner, Bereichsleiter bei der HUK-COBURG. „Im nächsten Schritt haben wir jetzt gemeinsam mit Cirquent die integrierte Lastverteilung implementiert.“

Die CRM-Lösung erkennt nun die Auslastung der individuellen Servicemitarbeiter an den einzelnen Standorten. Sie misst nicht nur die Zahl der Vorgänge im elektronischen Posteingang, sondern berücksichtigt gleichzeitig auch das Telefonieaufkommen je Arbeitsplatz. „Bereits im ersten Schritt können wir einen deutlichen Anstieg der telefonischen Erreichbarkeit beobachten. Das liegt an der intelligenten Aufgabenverteilung nach Auslastung sowie Fachkenntnis“, so Matzner abschließend.

Über die HUK-COBURG Versicherungsgruppe
Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe ist der große deutsche Versicherer mit einem umfassenden Versicherungs- und Bausparangebot für alle privaten Haushalte. Mehr als neun Millionen Kunden haben der HUK-COBURG ihr Vertrauen geschenkt.

Zur Unternehmensgruppe gehören fünf Schaden- und Unfallversicherer ? einer davon ausschließlich online tätig ?, zwei Lebensversicherer, zwei Krankenversicherer, eine Bausparkasse und eine Servicegesellschaft.

An der Spitze der Versicherungsgruppe steht die Muttergesellschaft HUK-COBURG, die bereits seit 1933 das Versicherungsgeschäft nach dem Grundsatz der Gegenseitigkeit betreibt.

Cirquent
Cirquent zählt zu den Top Ten im Ranking der führenden IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen Deutschlands (Quelle: Lünendonk-Liste 2009). Mit mehr als 35 Jahren Erfahrung bietet Cirquent Consulting entlang der gesamten Wertschöpfungskette für Finanzdienstleister, Versicherungen, Fertigungs-, Automotive- und Telekommunikationsunternehmen.
Neben der branchenorientierten Strategie- und Prozessberatung gehören Konzeption, Integration und Implementierung von Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen sowie Betrieb und Wartung von IT-Systemen zum Portfolio. Ausgeprägte branchenspezifische Prozess-, Methoden- und Technologiekompetenz in Customer Management, Finance Transformation und Application Management bilden die Stärken des Unternehmens. Darüber hinaus profitieren die Kunden vom fundierten Know-how der hundertprozentigen Cirquent Tochter Silverstroke in den Bereichen Auto ID, Informationslogistik und Fernwartung. Cirquent berät führende Unternehmen wie BMW Group, Commerzbank, Münchener Rück oder T-Mobile Deutschland.
Cirquent, mit Hauptsitz in München, hat vier weitere Standorte in Deutschland und ist mit Niederlassungen in Österreich, der Schweiz und in Großbritannien vertreten. Mit rund 1.750 Mitarbeitern erzielte das Unternehmen 2008 europaweit einen Umsatz von 260 Millionen Euro. Ende September 2008 übernahm der in Tokio börsennotierte IT-Konzern NTT Data, eine Tochtergesellschaft der Nippon Telegraph and Telephone Corporation (NTT), 72,9 Prozent der Cirquent-Anteile. Die BMW Group bleibt mit 25,1 Prozent an Cirquent beteiligt.

Weitere Weitere Informationen erhalten Sie unter www.cirquent.de.

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